Jelen munka középpontjában annak vizsgálata áll, hogy miként jelenhetnek meg fogyasztóvédelmi szempontok a magyar piacgazdaság egyik meghatározó szektorában, az elektronikus hírközlésben. Kiindulópontként érdemes szem előtt tartani, hogy a telekommunikáció napjainkra nemzetközi és EU-s léptékben is meghatározó gazdasági szektorrá vált. Olyan területté, amely a szerződések tömegesedése miatt nagy számban vet fel komplex fogyasztóvédelmi kérdéseket. Vitás helyzetek sora vezethető vissza a számlázással, a tarifák emelésével, a panaszkezeléssel, vagy épp a hibák kijavításával összefüggő nézeteltérésekre. Vajon milyen jogai vannak az „ügylet kárvallotjának”, és kihez fordulhat Magyarországon, amennyiben hírközlési szolgáltatásokkal kapcsolatban kívánja fogyasztói jogait érvényesíteni? Tovább… (Barta Attila)

A tanulmány az MTA-DE Közszolgáltatási Kutatócsoport által szerkesztett KÖZJAVAK folyóiratban jelent meg. Idézési javaslat: 
Barta Attila: A hírközlési szolgáltatások egyes fogyasztóvédelmi aspektusai. KÖZJAVAK, VI. évfolyam, 2020. 1-2. (külön)szám a fogyasztóvédelemről, 81-96. o. (DOI 10.21867/KjK/2020.1.10.)

 

Jelen munka középpontjában annak vizsgálata áll, hogy miként jelenhetnek meg fogyasztóvédelmi szempontok a magyar piacgazdaság egyik meghatározó szektorában, az elektronikus hírközlésben. Kiindulópontként érdemes szem előtt tartani, hogy a telekommunikáció napjainkra nemzetközi és EU-s léptékben is meghatározó gazdasági szektorrá vált.[1] Olyan területté, amely a szerződések tömegesedése miatt nagy számban vet fel komplex fogyasztóvédelmi kérdéseket. Vitás helyzetek sora vezethető vissza a számlázással, a tarifák emelésével, a panaszkezeléssel, vagy épp a hibák kijavításával összefüggő nézeteltérésekre. Vajon milyen jogai vannak az „ügylet kárvallotjának”, és kihez fordulhat Magyarországon, amennyiben hírközlési szolgáltatásokkal kapcsolatban kívánja fogyasztói jogait érvényesíteni?

A válaszok megtalálásához érdemes a hatályos magyar szabályozás gerincét adó elektronikus hírközlésről szóló 2003. évi C. törvény (röviden Eht.) néhány rendelkezését közelebbről áttekinteni. Az Eht. szerint az elektronikus hírközlési szolgáltatás:

• olyan, más részére általában ellenszolgáltatásért végzett szolgáltatás, amely
• teljesen vagy nagyrészt jeleknek elektronikus hírközlő hálózatokon történő átviteléből, és
• ahol ez értelmezhető, irányításából áll,
• ideértve:
  • az adatkicserélő szolgáltatást, valamint
  • a nyilvános adatkicserélő szolgáltatást is,
• de nem foglalja magában:
  • az elektronikus hírközlő hálózatok és
  • elektronikus hírközlési szolgáltatások felhasználásával továbbított tartalmat szolgáltató vagy ilyen tartalom felett szerkesztői ellenőrzést gyakorló szolgáltatásokat, valamint nem foglalja magában
  • az információs társadalommal összefüggő, más jogszabályokban meghatározott szolgáltatásokat, amelyek nem elsősorban az elektronikus hírközlő hálózatokon történő jeltovábbításból állnak.[2]

A fenti, szükségképpen tágra szabott körülírást konkrétra fordítva, ma Magyarországon elektronikus hírközlési szolgáltatás tipikusan a telefonszolgáltatás, a rádió és televízió szolgáltatás, valamint az internet-hozzáférés biztosítása. Akármelyik hírközlési szolgáltatási ágról legyen is szó, a fogyasztóvédelmi szempontok fokozott megjelenítését indokolja az, hogy a piacot „nagyméretű szolgáltatók és a velük szemben álló nagyszámú, ám kisméretű fogyasztók érdekérvényesítő képességének aszimmetriája” jellemzi.[3] Az előbbiekhez társul még az az álláspont, amely szerint az ügyfelek olyan értelemben is kiszolgáltatott helyzetben vannak a szolgáltatókkal szemben, hogy a rohamos technológiai fejlődés miatt, valamint a verseny fokozódásával újabb és újabb termékek jelennek meg a piacon, amelyek teljeskörű megértése és összevetése meghaladhatja a fogyasztók lehetőségeit.

Nem meglepő hát, hogy amellett, hogy a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (Fgytv.) az elektronikus hírközlési szolgáltatások nyújtására is kiterjed – ennélfogva a szolgáltatóknak a hírközlési ágazati rendelkezéseket a fogyasztóvédelmi törvénnyel együtt értelmezve kell alkalmazniuk[4] – az Eht. több ponton maga is foglalkozik fogyasztóvédelmi kérdésekkel. Már a törvény céljai és alapelvei között találunk a fogyasztó – aki az Eht. fogalomrendszerében bármilyen természetes személy lehet, aki szakmáján, üzleti tevékenységén vagy hivatásán kívül eső célból nyilvánosan elérhető elektronikus hírközlési szolgáltatást használ vagy igényel[5] – érdekeit védő rendelkezéseket. Külön kiemelendő továbbá az Eht. azon rendelkezése, amely szerint a fogyasztó számára biztosítani kell, hogy magas szintű védelmet vehessen igénybe a szolgáltatókkal szembeni jogvitái egyszerű és gyors rendezése érdekében.

A fenti rendelkezésekre szükség is volt, miután az elmúlt években a telekommunikáció területén felmerült fogyasztóvédelmi relevanciájú problémák rendkívül széles spektrumon szóródtak. Az általános szerződési feltételek (ÁSZF) rendelkezései kapcsán éppúgy felmerültek kifogások, ahogy egyes egyedi előfizetői szerződésekkel (EESZ) összefüggésben.[6] Számos panasz a számlázáshoz kötődik,[7] de viszonylag széles kört érintett a korábbi években a kéretlen fogadott emelt díjas SMS-ek problematikája. Sajnos szép számmal akadtak olyan helyzetek is, ahol a konfliktus magját a hosszú/elhúzódó hibaelhárítási idő jelentette. A listát csak tovább bővítették azok a helyzetek, amikor a fogyasztó a sávszélesség (adatforgalmi sebesség) hiányosságait sérelmezte, avagy a szolgáltató szóbeli szerződéskötési gyakorlata, esetleg a hűségnyilatkozatok kikötései voltak megkérdőjelezhetők. A technológiai fejlődés és a piaci verseny miatt a felsorolás messze nem tekinthető lezártnak. Ezek miatt nem is lehet vállalkozni arra, hogy tételesen tekintsük át valamennyi „tipikus problémaforrást”.

A továbbiakban kifejezetten csak az ÁSZF-fel és a hűségidővel összefüggő kérdéseket taglalunk. A szelekció indoka az, hogy sok esetben az ÁSZF rendelkezéseire vezethetők vissza más vitás/sérelmezett helyzetek is. Az előbbiekből logikusan következik az, hogy a jogalkotó az Eht. rendszerében a „szolgáltatásokkal összefüggő fogyasztóvédelmi elvárások jelentős részét az ÁSZF-re épülő szabályozásban kívánja kiépíteni.”[8] Ugyanakkor az is ismeretes, hogy az általános szerződési feltételek (illetve azok kivonatának[9]) fogyasztók általi áttekintése sokszor elmarad, mivel azok terjedelmes volta, illetve műszaki, gazdasági, jogi nyelvezete „elriasztja” az érintetteket, vagy épp közömbös számukra. Ezért bírnak különös jelentőséggel az alábbiakban részletezésre kerülő előírások.

Habár az Eht. általános kötelezettségként telepíti a hírközlési szolgáltatókra az ÁSZF elkészítését és elvárja azok hozzáférhetővé tételét is, ez önmagában még nem biztos, hogy kellő garanciát jelentene fogyasztóvédelmi szempontból. Éppen ezért rögtön itt kell utalni arra a rendelkezésre,[10] amely a lentebb részletezésre kerülő Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH) számára írja elő feladatként annak rendszeres vizsgálatát, hogy az általános szerződési feltételek az elektronikus hírközlésre vonatkozó szabályoknak megfelelnek-e. Az ÁSZF felülvizsgálata során az NMHH, amennyiben szükséges, módosításra, kiegészítésre, avagy törlésre hívja fel a szolgáltatót. Ez fogyasztóvédelmi szempontból különösen fontos preventív rendelkezés. Fontos hangsúlyozni, hogy az ÁSZF-et az ügyfélszolgálaton és a honlapon is közzé kell tenni. A fogyasztókat védő előírás az is, hogy az ÁSZF-et minden módosítás esetén a módosítás hatálybalépését 30 nappal megelőzően egységes szerkezetben kell közzétenni, valamint az NMHH-nak meg kell küldeni. Az ÁSZF „tematikáját” az elektronikus hírközlési előfizetői szerződések részletes szabályairól szóló 2/2015. (III. 30.) NMHH rendelet 10. §-a mintegy félszáz szempont mentén meghatározza.

Az előbb írtakkal szorosan összefügg a hűségnyilatkozat kérdése. A hírközlési szolgáltatásokkal és a fogyasztóvédelmi kérdésekkel foglalkozó munkák egyöntetűen kihangsúlyozzák, hogy érdemes megfontolni, vajon megéri-e „hűséget vállalni” az adott szolgáltatónál. Kétségtelen, hogy sokszor a cserébe nyújtott kedvezmények kecsegtetőek (pl.: belépési díj elengedése, berendezések kedvezményes átengedése). Persze az is meglehet, hogy olyan helyzet áll fenn, ami beszűkíti a (hírközlési) fogyasztó mozgásterét. Viszont az bizonyos, hogy ha van mód választani, akkor megfelelő mérlegeléssel érdemes eljárni és dönteni ezekben az esetekben. Célszerű szem előtt tartani a következő néhány szempontot:[11]

• Nem csupán a kedvezmény nagysága számít, hanem az is, hogy mennyi időre jár.
• Érdemes egyértelműsíteni, hogy milyen vállalásokért „cserébe” kapjuk meg a kedvezmény(eke)t.
• Fontos tisztában lenni azzal is, hogy milyen feltételei vannak annak, ha a hűségnyilatkozatban vállalt időtartam letelte előtt fel kellene mondani/módosítani kellene a szerződést.

Részben éppen a fent taglalt realitásokkal magyarázható, hogy napjainkban a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóságra kifejezetten fontos szerep hárul. Az NMHH-t a 2010. évi LXXXII. törvény hozta létre mint konvergens hatóságot,[12] azaz a hírközlési terület kérdései mellett a média (pl.: sajtótermékek, televíziós tartalmak) kérdései is elé tartoznak. A hírközlés területén az NMHH általános felügyeleti tevékenysége, valamint piacfelügyeleti eljárásai bírnak nagy jelentőséggel. Az NMHH és a fogyasztóvédelmi hatóság közötti hatáskörmegosztás, valamint kialakult gyakorlat alapján, ha a panasz tárgyát az elektronikus hírközlési szolgáltatás igénybevételéhez szükséges eszközzel, készülékkel (pl.: telefon, router) kapcsolatos probléma képezi, a fogyasztóvédelmi szervekhez kell fordulni.[13] Ugyanakkor az NMHH jár el az alábbi esetekben.

Vannak olyan élethelyzetek, amikor a hírközlési kérdést ugyan nem rendezi jogszabály, de az adott gyakorlat sérti vagy sértheti a fogyasztó, vagy mások érdekét. Példaként szolgálhatnak erre az ügyfélszolgálatokon tapasztalt negatív magatartások. Ilyenkor hatósági eljárás nem indulhat ugyan, azonban ezekben az esetekben is helye van ingyenesen ún. panasz előterjesztésének, ami alapján a Média- és Hírközlési Biztos (Biztos) jár el. A Biztos számára rendelkezésre álló eszközök meglehetősen korlátozottak (kötelező adatszolgáltatást például nem rendelhet el), ugyanakkor egyeztetést lefolytathat, amelynek eredményessége esetén megállapodás születik a Biztos és a szolgáltató között. Fogyasztóvédelmi szempontból ez azért jelentős, mert bár a megállapodás nem hatósági eljárás keretében jön létre, annak tartalma a felhasználók, fogyasztók, előfizetők jogviszonyának részévé válik (ők a jogosultjai), amire hivatkozni lehet, és ami hatósági felügyelet keretében ellenőrizhető. A Biztos preventív célzattal ajánlásokat és tájékoztatókat[14] is megfogalmazhat, hogy elkerülhetővé váljanak a későbbi érdeksérelmek. Mindezekkel az etikus üzleti magatartást is erősíti.

Az előbbiektől eltér azoknak az eljárásoknak a köre, amikor az előterjesztők nem a saját ügyükben jelentkeznek. Amennyiben például az általános szerződési feltételekben foglaltakat megsérti a szolgáltató a jogviszonyokban, erre alapozva ingyenes bejelentésnek van helye. Bár ezek jogsérelmi kifogások, a hatóságnak ilyenkor mérlegelési lehetősége van abban a tekintetben, hogy indít-e (hivatalból) eljárást, azaz a bejelentő nem válik ügyféllé az eljárásban.

Végül külön említést érdemelnek azok a szituációk, amikor a fogyasztó saját, egyedi ügyében ért jogsérelme miatt fordul az NMHH-hoz. Ezt kérelemként terjesztheti elő (pl. ha a számhordozással összefüggésben a szolgáltató nem intézkedett határidőben). Alapesetben ilyenkor 3000 Ft-os díjat kell fizetni és az érintett ügyféllé válik. Fontos kitételek, hogy az ügyfél kérelmét a Hatóság által e célra rendszeresített nyomtatványán (elektronikus kapcsolattartás esetén elektronikus űrlapon) köteles benyújtani, továbbá a kérelem – számos más fogyasztóvédelmi kérdéstől eltérően – kormányablaknál nem terjeszthető elő. Az NMHH-nak az eljárásban többféle jogosítványa is van, amennyiben szabálytalanságot tapasztal (pl.: kötelezettséget állapíthat meg, vagy bírságot szabhat ki). Az NMHH Hivatala által hozott elsőfokú hatósági döntés ellen az ügyfél a szerv Elnökéhöz fellebbezhet. Az Elnök másodfokú döntése ellen közigazgatási per indítható.

Azt is hangsúlyozni kell azonban, hogy – a józan logikát követve, valamint az Fgytv. és Eht. rendelkezéseinek megfelelően – a leggyakoribbnak tekinthető (hiba)bejelentéssekkel (pl. a szolgáltatás minőségének romlásával összefüggésben, mondjuk az internet indokolatlan lassúsága miatt, vagy rossz kép-/hangminőség miatt)[15] első körben érdemes az NMHH helyett a szolgáltatót megkeresni, hiszen az Eht. alapján a panaszok és bejelentések kivizsgálása alapvetően az ő kötelezettsége.[16] Ennek jellemzően gyorsan meg is kell történnie, mivel a szolgáltató főszabály szerint köteles 48 órán belül kivizsgálni a helyzetet, ráadásul a hiba bejelentésétől a hiba kijavításáig terjedő időtartam nem haladhatja meg a 72 órát.[17]

A fenti áttekintés – a műfaji sajátosságokból fakadóan – szükségszerűen csak néhány szabály és összefüggés ismertetésére koncentrálhatott az elektronikus hírközlés és a fogyasztóvédelmi jog találkozási felületéről. Megállapítható, hogy a hírközlési fogyasztóvédelem homlokterében – a fogyasztóvédelem általános törekvésével egyezően – alapvetően az egyensúlyi helyzet megteremtése áll.[18] Jelen esetben a fogyasztó és a hírközlési szolgáltató között, méghozzá azért, hogy a fogyasztó képes legyen optimális döntést hozni. A hatósági eszközök, a különböző garanciák és tájékoztatások azonban önmagukban elégtelenek, ha egyfelől nem egészülnek ki az együttműködéseket favorizáló, ún. „soft law” körébe sorolható „puhább” eszközökkel, másfelől a fogyasztók nem járnak el kellő körültekintéssel.[19] Utóbbival összefüggésben sokszor hangzik el, hogy nincs idő mindent végigolvasni. A felmérések azonban azt támasztják alá, hogy a tudatos fogyasztók egyben elégedettebb ügyfelek is, mivel pénztárcájukon érezhető megtakarításra tehetnek szert, ha fogyasztói jogaikkal élnek!

Erre a tudatosságra minden bizonnyal a jövőben is szükség lesz, hiszen az elektronikus hírközlés területe állandó mozgásban van. A konvergencia látványos gyorsulásával minél több, jelenleg még különálló szolgáltatás válik egy helyen (platformon) elérhetővé és használhatóvá, ami újabb, talán napjainkban még pontosan nem is feltérképezhető kihívások elé állítja a hírközlési fogyasztóvédelmet. A jogalkotó csak abban az esetben lesz képes garantálni a fogyasztók biztonságos áruhoz és szolgáltatáshoz, oktatáshoz, valamint hatékony jogorvoslathoz fűződő érdekeinek védelmét az elektronikus hírközlésben, ha reflektál a verseny kiélezettségére, valamint a szolgáltatások variánsainak sokaságára, amihez az egyik legkézenfekvőbb megoldás a fogyasztók hatékony tájékoztatása és a szolgáltatók ösztönzése etikus üzleti magatartás tanúsítására.

Készítette: Dr. Barta Attila, egyetemi adjunktus, Debreceni Egyetem Állam- és Jogtudományi Kar, Közigazgatási Jogi Tanszék. barta.attila@law.unideb.hu.

A tanulmány az Igazságügyi Minisztérium jogászképzés színvonalának emelését célzó programja keretében készült (DE III.komplex fogyasztóvédelmi kutatás).